Notícia
Novo sistema de atendimento telefônico do CREA-RS traz maior agilidade às demandas dos profissionais
Créditos: Arquivo CREA-RS
Quem ligou para o Conselho nesta semana já deve ter notado as novidades. A nova estrutura da Unidade de Resposta Audível (URA), também chamado de IVR, talker ou atendente eletrônica, permite maior agilidade e eficácia no atendimento das demandas aos profissionais, empresas e comunidade que buscam o CREA-RS via telefone fixo.
“Quando você profissional ligar para o CREA-RS será atendido de forma rápida, precisa e acolhedora. Esta é uma das mudanças que implantamos para melhorar o atendimento e aproximar, cada vez mais, o Conselho gaúcho de seus registrados e da sociedade como um todo”, explica a presidente da entidade, Eng. Ambiental Nanci Walter, que assumiu no início de 2021 para mandato de três e cita, também, outras melhorias que serão postas em breve, como atendimento via aplicativo de celular.
Gestada há alguns anos, quando o CREA-RS mudou do serviço terceirizado para um programa próprio, com a aquisição da central, chamada Issabel, e dos telefones adaptados para este uso, a equipe de Tecnologia da Informação do Conselho trabalha para utilizar todas os recursos disponível no Issabel, com a vantagem de não haver mais um custo fixo mensal de manutenção, como anteriormente com o serviço terceirizado.
“Com esta nova tecnologia o atendimento será mais ágil e mais rápido, vai demandar menos tempo dos funcionários ganhando com isto maior tempo para a produtividade. Também com esta nova tecnologia estamos avançando alguns passos em relação ao sistema antigo e, futuramente, vamos aprimorar mais acompanhando o avanço tecnológico nesta área, sempre com o intuito de bem servir aos nossos profissionais”, destaca o 1º diretor administrativo, Eng. Civil Nelson Kalil Moussalle.
Para ele, a principal vantagem será a agilidade. Profissionais e demais pessoas que contatarem o CREA-RS, em vez de 4 opções de departamento à escolha no comando de voz, terão agora acesso a uma grade de até 13 opções de atendimento direcionado às suas demandas. “Esta gestão quer cada vez mais utilizar os avanços da tecnologia para atender melhor profissionais e empresas, facilitando as suas atividades, aproximando-os ao seu Conselho, que é um órgão de defesa das Engenharias, da Agronomia e das Geociências”, reforça o Eng. Moussalle.
Tecnologia
De acordo com a equipe de TI, um dos objetivos pensados com a nova estrutura do atendimento é que o profissional tenha a facilidade de ser direcionado, com maior presteza, ao departamento para o qual precisa de retorno, evitando que muitas ligações caiam na telefonista e, sim, direto na pessoa responsável no Conselho pela demanda.
Está sendo utilizada uma central telefônica chamada de Issabel que é uma das centrais telefônicas Opensource mais utilizada no mundo. “Ela contém recursos de URA que após inserção manual e criação dos grupos funciona como um canal interativo de atendimento por voz”, conforme explica Giulliano Moraes, do Núcleo de Infraestrutura Tecnológica (NITE), responsável pelo projeto e execução das mudanças.
Através de um estudo dos canais mais acessados pelo telefone, fez-se o aumento dos canais da URA aumentando as opções por onde o profissional possa se comunicar com o CREA-RS, “retirando assim o gargalo que tínhamos na opção telefonistas na URA antiga”, complementa a equipe. Além disso, foi calculado o tempo para cada canal, totalizando em 51 segundos a gravação de opções, para o caso de ser necessário o acesso à telefonista.
