Notícia
Ouvidorias representam mudanças de paradigmas
Ouvidor-Geral da União, Gilberto Waller Júnior. Créditos: Arquivo Confea
A importância da integração entre a sociedade e os órgãos públicos por meio da Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011) foi tratada pelo Ouvidor-Geral da União, Gilberto Waller Júnior, ao participar do segundo e último dia do VII Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua, nesta quarta-feira (5/10). O início das atividades, realizadas no plenário do Crea-DF, contou ainda com as palestras do coordenador da Rede Nacional de Ouvidorias dos Hospitais Universitários Federais, Josué Fermon, e do superintendente de Integração do Sistema (SIS), Cláudio Calheiros.
O Ouvidor-Geral da União ateve-se à relação entre a Ouvidoria e a Lei de Acesso à Informação (LAI). Destacou que, por haver sido criada de forma diferente em relação a outas experiências, a ouvidoria atua dentro dos órgãos públicos do país, e não externamente. “Mesmo assim, muitas vezes, o gestor não compreende o papel do ouvidor. E, desde abril, estamos fazendo um trabalho para que as manifestações sejam divulgadas melhor. A atuação do ouvidor não pode ser um relatório de números, tem que ser em torno da efetividade do órgão”, sugeriu.
A mudança de paradigmas depende de um convencimento de gestores e também da sociedade. “Precisamos mudar a consciência do gestor” e inserir a cultura da transparência nos órgãos públicos. “Ele tem que dar a informação e cumprir a Lei de Acesso à Informação”. Além dessa sensibilização, a Ouvidoria deve evitar a burocratização. “Quarenta e cinco por cento dos recursos são resolvidos com a entrega espontânea do órgão, por meio do convencimento feito pelo ouvidor. Mas também é feito um convencimento do cidadão para que seu pedido tenha o mínimo de coerência”. Com essas iniciativas, verificou-se uma evolução do acesso à informação “ano a ano”.
LAI e Transparência
Para Gilberto Waller Júnior, a Lei de Acesso à Informação trouxe ainda a transparência passiva e a transparência ativa das páginas de internet com informações acessíveis, por exemplo. “Mas se você colocar tudo o que faz em transparência ativa, é um retrocesso. O melhor é ter pouca informação, mas em formato simples, sem tecnicidade. O cidadão pode influenciar diretamente na administração, mesmo por meio da transparência passiva”.
Já a transparência proativa, não prevista em lei, representa mais um avanço a se tomar na relação das ouvidorias com seus públicos. “O órgão tem que ter iniciativas que sejam difundidas de pronto, conforme o interesse público”. Waller exemplificou citando situações relacionadas a apartamentos funcionais e ao uso de aviões da Força Aérea Brasileira. “Hoje os escândalos saem porque há transparência. Isso é o papel fundamental da transparência. E sem perguntar o porquê”.
Ao considerar a inovação representada pelo instituto da Ouvidoria e a necessidade de aperfeiçoá-lo, o ex-Ouvidor- Geral da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh/MEC) Josué Fermon valoriza o papel do relacionamento com o atendimento aos públicos interno e externo, usuários e fornecedores, por meio de manifestações, reclamações, sugestões, elogios, solicitações e denúncias.
Para Josué Fermon, a ouvidoria deve preocupar-se com fatores como a confidencialidade e a interação com os setores e demais ouvidorias, sendo conduzidas por pessoas com características como paciência, capacidade de mediação, credibilidade, conhecimento da área, maturidade, segurança, empatia, capacidade de análise, independência, respeito, ética profissional, facilidade de comunicação com todos os escalões.
Sugestões para o Sistema
Fermon ainda sugere práticas que poderiam ser aplicadas em todo o Sistema Confea/Crea e Mútua. “Deveríamos, a título de sugestão para vocês, pensar em uma linearidade das relações interpessoais entre os ouvidores, com a criação de grupos de discussão para troca de experiências, videoconferências mensais, distribuição de tablets para as ouvidorias para pesquisas que sejam levadas à base de dados nacional. Sem essa integração, vocês nunca vão se fortalecer. Também acho necessário atualizar o seu nome na lista de ouvidorias da CGU e atualizar o Manual de vocês, que já está muito bem feito”.
Em sua participação no Seminário, o ex-presidente da Mútua e atual superintendente de Integração do Sistema, eng. agr. Cláudio Calheiros, contextualizou a atuação da Ouvidoria do Confea em torno das demandas da superintendência. Após descrever a composição e a estrutura da SIS, Calheiros considerou que algumas reclamações não são de responsabilidade do próprio Sistema, mas de outas entidades. Outro elemento dessa aproximação do Sistema com a sociedade, destacado por Calheiros, foi a criação das gerências regionais do Confea. “Assim como as ouvidorias, elas também são um elo entre o Confea e os Creas”.
Troca de experiências
Na última fase do seminário, os ouvidores puderam apresentar as experiências vivenciadas nos Creas, conforme foi proposto pela mesa mediadora dos debates, composta pelo gerente da Ouvidoria do Confea, Leandro Souza, e pela funcionária Eunice da Silva. “A proposta é que o debate seja produtivo. Por isso, é importante que todos tenham participação”, disse Eunice.
Entre os temas discutidos, celeridade no atendimento ao público, infraestrutura e mais integração entre ouvidoria e alta gestão. O representante da ouvidoria do Crea-PR, por exemplo, compartilhou com os pares a experiência de acompanhamento detalhado das demandas que chegam ao setor, por meio de protocolização de manifestações e da pesquisa de satisfação com os clientes. “Além disso, também tenho a prerrogativa de participar de todas as reuniões do Crea. Isso é muito importante para o desenvolvimento do nosso trabalho”, disse Rolf Meyer.
Já a profissional do Crea-DF relatou ter apoio da alta gestão, a qual busca sensibilizar os membros das câmaras especializadas para dar mais celeridade na elaboração de respostas para os clientes. Outro caso de sucesso apresentado pelo regional foi a conquista da certificação ISO 9001 – que tem como objetivo melhorar a gestão de uma empresa e que foca muito o trabalho da ouvidoria.“Conseguimos a certificação com muito esforço”, comemorou Matildes Portela. Com foco na transparência preconizada pelo TCU, o regional implantou o portal com as informações institucionais que podem ser acessadas pelo público. “Esse trabalho está sendo possível porque contamos com o suporte dos colaboradores internos”, contou.
Aprimoramento das atividades
A fim de implementar melhorias no segmento e atender com mais efetividade às manifestações dos clientes de todo o Sistema Confea/Crea e Mútua, foi sugerida pelo grupo a elaboração de uma carta de recomendação assinada por todos e a ser remetida aos gestores regionais. O documento deverá propor mais igualdade entre as ouvidorias regionais, tanto do ponto de vista estrutural quanto de gestão. Com isso, os participantes do seminário almejam levar às lideranças as reais necessidades do setor. Outra propositura que visa à uniformização e ao aprimoramento da atividade é a construção coletiva de respostas padrão que possam ser utilizadas por todos os regionais.
Sobre essas sugestões, a Ouvidoria do Confea disse que, após o seminário, as pontuações sinalizadas pelos participantes na ficha de avaliação do evento irão compor um relatório que será encaminhado para o Conselho Diretor do Conselho Federal.
Confira as opiniões dos participantes sobre o Seminário
Fonte: Confea
