O evento com a participação de 35 ouvidores do Sistema Confea/Crea. Créditos: Arquivo Confea

quarta, 05 de outubro de 2016

Representando José Tadeu da Silva, presidente do Confea, Daniel Salati, conselheiro federal e integrante da diretoria do Conselho Federal, deu as boas-vindas aos participantes do VII Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua, que ocorreu em Brasília entre 04 e 05 de outubro. “Com certeza o seminário vai melhorar nossa relação com os profissionais e a sociedade em geral”. Para o conselheiro federal, é preciso dinamizar a relação com as instituições de ensino no sentido de informar seus alunos sobre a existência e a importância do Sistema Confea/Crea. “A maioria dos formandos desconhece o Sistema sem perceber a importância do conhecimento da legislação profissional no exercício diário de suas atividades”, alertou.

Salati também defendeu uma maior celeridade na resposta das demandas que chegam às ouvidorias e aconselhou que os ouvidores cobrem maior rapidez por parte dos que têm que responder questões, dirimir dúvida e averiguar reclamações e denúncias. Contente por representar o Sistema, Salati disse ainda que a troca de informações e a absorção de conhecimentos farão de cada participante um difusor de informações para as equipes estaduais.
Leandro Carlos de Souza, ouvidor do Confea e responsável pela organização do seminário, falou da programação. Para ele, “seminários são sempre relevantes pela interação que proporcionam, no caso entre os ouvidores do Sistema, novos conhecimentos que dinamizam as tratativas das demandas diárias”.
Cláudio Calheiros, superintendente de Integração do Sistema, que fará uma apresentação especial dentro da programação, destacou a importância das atividades do setor que, para ele, “têm papel importante também para a transparência que temos junto à sociedade”.
Em Brasília, Elias Lima, presidente do Crea-PA e anfitrião da 74ª Semana Oficial da Engenharia e da Agronomia (Soea), que acontecerá em agosto de 2017, em Belém, participou da abertura dos trabalhos do encontro: “O seminário propiciará uma radiografia do que ocorre nas ouvidorias estaduais e ajudará a melhorar a prestação desse serviço”.

Depois da abertura, os 35 ouvidores, entre eles a ouvidora do CREA-RS, Ana Vasconcelos, tiveram o primeiro dia dedicado a ouvir Nivaldo Nogueira Silva, idealizador do modelo “Ouvidoria Ativa” e responsável na OMD Soluções para Ouvidorias – empresa líder nacional no segmento, e que em dez anos de atuação soma uma carteira com 594 clientes.

Uma questão de decisão e atitude

Bacharel em Administração de Empresas, pós-graduado em Marketing e profissional sênior com experiência em relacionamentos de negócios entre Cliente x Consumidor, Nivaldo se interessou pelo perfil dos ouvidores – profissionais de diversas áreas com entre um e 25 anos de experiência no Sistema.
Na sequência, iniciou seu curso que se estende por todo o dia, mostrando casos de sucesso e ensinando que “inovar, ouvir o cidadão que se reclama, clama por uma ação, que democracia nas decisões, participação, governança, gestão e feedback são atitudes fundamentais para o sucesso de qualquer ouvidoria”.
 
Ouvidoria como ferramenta de gestão
No período da tarde, o palestrante Nivaldo Silva compartilhou com os profissionais do Sistema dicas de como organizar uma ouvidoria com efetividade. Segundo o especialista, algumas etapas são necessárias para isso: diagnóstico da instituição, projeto de implantação, manual de normas e procedimentos, sistema informatizado para gestão, capacitação, sensibilização e operacionalização. Com foco na fase da sensibilização, Nivaldo propôs a demonstração aos gestores sobre o relevante papel e a responsabilidade da ouvidoria para o êxito da empresa. “O projeto da ouvidoria funciona, mas deve ser de cima para baixo, ou seja, a alta administração deve comprar essa ideia. Seminários de sensibilização, por exemplo, auxiliam no entendimento quanto aos reais benefícios da ouvidoria para cada área da empresa”, sugeriu.

O especialista defende ainda que a ouvidoria seja entendida como importante ferramenta de gestão vinculada diretamente ao gestor máximo capaz de oferecer relatórios estatísticos sobre inúmeras manifestações do cliente-cidadão, como elogios, reclamações, sugestões e denúncias. “A partir dos dados coletados pela ouvidoria, é possível entender o que está acontecendo, por meio do monitoramento dos indicadores de qualidade, e melhorar processos”.
De modo prático, o palestrante indicou ao público alternativas sobre como superar os principais desafios nas atividades diárias. “Se há resistência ou demora nas respostas pelas áreas responsáveis, a solução pode ser investir em sensibilização dos gestores para a importância da ouvidoria, a fim de que eles se comprometam com a efetividade do setor. Se o desafio for a ocorrência contínua das mesmas reclamações, o ideal é propor e acompanhar ações corretivas junto às áreas responsáveis”, exemplificou.
Alinhada às tendências na área, a palestra seguiu apontando que as mídias sociais atuais precisam ser consideradas pela ouvidoria pois proporcionam interatividade, feedback instantâneo, novas ferramentas e relacionamento com novos públicos. Também foi apresentado o modelo de “Ouvidoria Ativa”, cujo conceito é pautado na atuação proativa do ouvidor, na modernização dos processos, na análise aprofundada das manifestações e no atendimento focado naquilo que é prioridade para os clientes. De acordo com Nivaldo, trata-se de uma nova ouvidoria que não mais se limita a apenas cumprir as exigências regulatórias. “A organização amplia os horizontes e passa a proporcionar aos clientes o sentimento de experiência inesperada de relacionamento. Imagine você ligando para as pessoas, sem que elas esperem, para ouvir o que elas têm para dizer sobre sua organização. Isso causa um grande impacto positivo”, ressaltou.
Para alcançar esse modelo de ouvidoria ativa, segundo o palestrante, é fundamental que a organização implemente as seguintes fases: mapeamento da situação atual, elaboração do plano de ação, acompanhamento e suporte ao ouvidor, documentação e análise das informações obtidas, geração de relatórios gerenciais e plano de divulgação dos trabalhos buscando uma maior colaboração de todos.

Fonte: Equipe de Comunicação do Confea