A partir da esq., Eng. Daniel Weindorfer, Eng. Alberto Stochero, Eng. Paulo Deni, Ana Vasconcelos e Eng. Donário Rodrigues Braga Neto . Créditos: Arquivo CREA-RS

sexta, 24 de maio de 2013

Implantada em maio de 2008, e tendo como primeiro ouvidor o Eng. Civil Donário Rodrigues Braga Neto, a Ouvidoria do CREA-RS completa cinco anos neste mês de maio. Nesse tempo, este canal se transformou em uma importante ferramenta de diálogo da instituição com o cidadão. “Consideramos que o processo de construção de uma sociedade mais justa, responsável e democrática passa pelo estabelecimento de canais de comunicação livres e desimpedidos entre os cidadãos e as instituições. Esses são os princípios que norteiam o trabalho desenvolvido no âmbito da Ouvidoria”, destacou a atual Ouvidora Ana Vasconcelos, que está no departamento desde sua criação e substituiu o Eng. Civil Daniel Weindorfer. Para o vice-presidente do CREA-RS, Eng. Mecânico e de Seg. do Trabalho Paulo Deni, a instalação e manutenção de um departamento de Ouvidoria vai ao encontro de uma administração transparente e imprime agilidade aos processos. “A Ouvidoria é um eco que nos traz críticas construtivas sobre o que estamos fazendo”, afirmou.
A Ouvidora é responsável pelo recebimento, registro, andamento e respostas das manifestações dos profissionais, empresas, instituições de ensino, entidades de classe e sociedade em geral. Até abril de 2013, foram respondias 8.077 demandas. De acordo com Ana Vasconcelos, é importante destacar que essas manifestações, independentemente de sua natureza, carregam sinais de alerta e devem gerar reflexões. “Nosso papel foi procurar transformar essa pauta em possibilidades de aperfeiçoamento dos nossos processos”, afirmou.
Completando seu quinto ano de existência, os desafios ainda são grandes. Uma das metas será a implantação de um sistema que permita medir o nível de satisfação do usuário quanto à resposta recebida ou ao atendimento prestado pela Ouvidoria. Para Ana Vasconcelos, “o sucesso do trabalho da Ouvidoria é resultado dos pactos diários e dos compromissos firmados com os colegas, supervisores, gerentes, assessores e alta gestão, que têm sido parceiros na busca de soluções para as mais diversas demandas que se apresentam.”Evolução das demandas de maio de 2008 a abril de 2013
•Os profissionais e pessoas jurídicas registradas são os usuários mais frequentes, totalizando 60% das manifestações. A sociedade (leigo) 27%, anônimos 5% e estudantes 6%.
•90% das manifestações são feitas de forma eletrônica – 47% internet – TAG, 17% por e-mail e 26% são oriundas de manifestações pelo Fale com o Presidente.
•8% são por telefone e somente 2% de forma presencial.
•As consultas totalizam 43% das demandas, seguida das reclamações com 24%, solicitações 19%, denúncias 10%, elogios e sugestões 2%.
•Em 2012, foram respondidas 92% das demandas dentro do prazo de 10 dias. Neste ano, já aumentamos para 95% dentro do prazo.