Notícia
Ouvidoria da Mútua em funcionamento
Para fazer representar a voz do associado Mútua e do profissional da área tecnológica, buscando soluções nos assuntos de interesse desse público para que flua de maneira adequada dentro da Instituição, a Mútua criou, em outubro de 2012, sua Ouvidoria. O objetivo é representar e atender os associados e o público externo em geral - profissionais registrados no Sistema Confea/Crea e Mútua, entidades de classe e o público que tenha alguma interação com a Mútua.
A Ouvidoria é um setor de instância de recursos dentro de uma empresa, ou seja, quando uma pessoa procura por atendimento nas áreas de competência para o assunto correspondente e não consegue solucionar o problema, o atendimento, então, passa a ser intermediado pela Ouvidoria, que atua como um recurso de “segunda instância”. É, também, um instrumento de controle de qualidade do serviço prestado e uma porta de entrada para a participação do usuário através de sua reivindicação. Trata-se de um espaço de respeito ao consumidor.
A Ouvidoria abre espaço, ainda, para sugestões e elogios, fazendo com que a Instituição melhore cada vez mais seus serviços e atuação. Trabalhando na sistemática de demandas, assume um papel de mediador com os associados e profissionais.
O técnico em Edificações e economista Luzimar Pereira, ouvidor da Mútua, conta que, apesar da procura pelos serviços propriamente ditos da Ouvidoria ainda estar no início - uma vez que a área estava sendo implantada -, tem sido de suma importância para a Instituição representar cada associado, em sua particularidade, para a Diretoria Executiva, “humanizando os serviços da Mútua”. Ele explica que o retorno individual tem respeitado o prazo de 15 dias úteis e que, usualmente, é feito através de e-mail, telefone e do próprio site da Mútua.
Luzimar diz ainda que está sendo estudada pela Direx da Mútua a implantação de um sistema único de atendimento aos associados, com mecanismos de operacionalização exclusivos, onde os dados sejam registrados. “Esse sistema deverá diminuir o prazo para o retorno aos associados, com respostas cada vez mais rápidas e diretas”, argumenta.
Para entrar em contato com a Ouvidoria acesse o site da Mútua, clique no campo “Contato”, selecione o setor “Ouvidoria” e preencha seus dados nos campos de informações sobre o usuário. No campo “Mensagem” deixe sua reclamação, sugestão ou elogio, ou ligue para a Ouvidoria no telefone (61) 3348-0223.
CRM: aproximação com o profissional
A Ouvidoria visa ampliar e melhorar o relacionamento da Mútua com seu público. Cabe ressaltar que se trata de mais uma ferramenta de contato direto com o associado. Desta forma, é uma ação independente do serviço de atendimento já existente na Instituição, que é a Central de Relacionamento Mútua (CRM).
A Central - outro eficiente mecanismo de gerenciamento de contatos que controla e integra os atendimentos realizados por meio de telefone, e-mail e web atendimento - também visa à satisfação dos associados e profissionais. Ao utilizar os serviços prestados pela CRM, como informações sobre benefícios, sobre as Regionais, convênios nacionais e TecnoPrev, por exemplo, o profissional tem a garantia de um atendimento personalizado, realizado através do suporte em sistema integrado de gravação telefônica, o que garante maior transparência e qualidade.
Na CRM, ainda, o associado pode solicitar a segunda via de boletos de benefícios, anuidades e previdência, efetuar atualizações cadastrais, renegociação de benefícios em aberto, entre outros serviços. Para se ter uma ideia da procura por informações desse tipo, a Central registrou mais de 32 mil contatos em 2012.
O entendimento sobre a atuação da Central de Relacionamento Mútua se dá basicamente como nas empresas privadas, área conhecida como SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), através da qual o trabalho é feito de forma institucional e genérica. Já a Ouvidoria trata de forma pontual cada problema, trabalhando caso a caso para uma melhor solução para ambas as partes. “Tenho recebido várias demandas da Central, prova de que há uma interatividade e uma preocupação maior não apenas quanto ao atendimento, mas, também, na rápida solução de eventuais problemas”, ressalta Luzimar Pereira, ouvidor da Mútua.
Para outras informações ligue 0800 61 0003, ou acesse o site.
(Acme/Mútua)
